اگر کار را خراب کردند چه؟ راهنمای مدیران کمال‌گرا برای تفویض اختیار بدون استرس

ساعت ۹ شب است. دفتر خالی و ساکت است. شما پشت میزتان نشسته‌اید و در حال بازنویسی کامل گزارشی هستید که قرار بود کارشناس ارشدتان ساعت ۳ بعدازظهر تحویل دهد. گزارش او «بد» نبود، اما «عالی» هم نبود. فونت‌ها استاندارد نبودند، نمودارها آن دقتی که شما می‌خواستید را نداشتند، و نتیجه‌گیری نهایی، آن «تیزبینی» همیشگی شما را کم داشت.

همانطور که با خستگی کلمات را جابجا می‌کنید، آن صدای آشنا در ذهن‌تان زمزمه می‌کند: «دیدی؟ اگر خودم از اول انجامش داده بودم، تا حالا خانه بودم. هیچ‌کس مثل من نمی‌تواند این کار را درست انجام دهد.»

این صدای «مدیر کمال گرا» است. صدایی که به شما حس تخصص و برتری می‌دهد، اما در واقع، صدای زندان‌بان شماست.

شما در «تله‌ی توانمندی» (Competency Trap) گیر افتاده‌اید. آنقدر در کارتان خوب بوده‌اید که به مدیریت رسیده‌اید، و اکنون، آنقدر در مدیریت می‌ترسید که به کارشناس قبلی تبدیل شده‌اید.

مقالات زیادی در مورد «چگونه تفویض اختیار کنیم» (۵ گام طلایی و…) خوانده‌اید. مشکل شما «ندانستن» فرآیند نیست. مشکل شما ترس است. یک ترس عمیق و فلج‌کننده: «اگر کار را خراب کردند چه؟»

این مقاله قرار نیست به شما بگوید «چگونه» واگذار کنید. قرار است به شما کمک کند بر این ترس غلبه کنید.

کالبدشکافی «ترس از تفویض اختیار»

بیایید صادق باشیم. ترس شما غیرمنطقی نیست. آن‌ها واقعاً ممکن است کار را خراب کنند. آن‌ها واقعاً ممکن است به مشتری ایمیل اشتباهی بزنند، بودجه کمپین را هدر دهند، یا در ارائه جلسه، آبروی تیم را ببرند.

ترس شما از «خراب شدن کار» نیست. ترس شما عمیق‌تر از این حرف‌هاست.

۱. ترس از «از دست دادن استانداردها» (تله کمال‌گرایی)

صدای درون شما: «استاندارد من ۱۰۰ است. بهترین کارمند من در بهترین حالت، ۷۰ تحویل می‌دهد. من نمی‌توانم با ۷۰ زندگی کنم.»

واقعیت: این بزرگترین دروغی است که به خودتان می‌گویید. شما «استاندارد» را با «سبک شخصی» (Style) اشتباه گرفته‌اید. اینکه شما آن پاراگراف را با کلمات فاخرتری می‌نویسید یا آن دکمه را دو پیکسل جابجا می‌کنید، «استاندارد» نیست، «سلیقه» است.

راه حل ذهنی (Reframe): قانون ۷۰٪ را بپذیرید. اگر کسی می‌تواند کاری را ۷۰٪ به خوبی شما انجام دهد، آن را فوراً واگذار کنید. آن ۳۰٪ تفاوت، «هزینه» نیست؛ **«شهریه»**ای است که شما برای آموزش آن کارمند و خریدن «آزادی» خودتان می‌پردازید. آیا واقعاً آن ۳۰٪ تفاوت، به قیمت سوختن شما (Burnout) و رشد نکردن تیم‌تان می‌ارزد؟

۲. ترس از «عواقب فاجعه‌بار» (تله مسئولیت‌پذیری افراطی)

صدای درون شما: «اشتباه کارمند من، مستقیماً شکست من محسوب می‌شود. مدیرعامل، من را بازخواست می‌کند، نه او را.»

واقعیت: بله، شما مسئول نهایی هستید. این تعریف «مدیریت» است. اما شما «مسئول» هستید، نه «مجری». وظیفه شما جلوگیری از تمام اشتباهات نیست؛ وظیفه شما ساختن سیستمی است که اشتباهات را قبل از تبدیل شدن به «فاجعه»، شناسایی و مهار کند.

راه حل ذهنی: بین «اشتباه قابل بازیابی» (Recoverable Mistake) و «اشتباه فاجعه‌بار» (Catastrophic Mistake) تمایز قائل شوید.

• مثال: ارسال یک پروپوزال با اشتباه تایپی، یک «اشتباه قابل بازیابی» است. ارسال همان پروپوزال با قیمت‌گذاری اشتباه (مثلاً یک صفر کمتر)، یک «اشتباه فاجعه‌بار» است.

شما نباید روی اولی وسواس داشته باشید، اما باید برای دومی «تور ایمنی» (Safety Net) بسازید. (در ادامه به آن می‌پردازیم).

۳. ترس از «بی‌اهمیت شدن» (تله هویت)

صدای درون شما: «من همیشه “آچار فرانسه” تیم بوده‌ام. من “متخصص” هستم. اگر همه‌ی کارهایم را بقیه انجام دهند، پس من اینجا چه کار می‌کنم؟ هویت من چیست؟»

واقعیت: این دردناک‌ترین بخش ماجراست. هویت شما به اشتباه به «متخصص بودن» گره خورده است، نه «رهبر بودن».

راه حل ذهنی: هویت خود را از «بهترین بازیکن تیم» به «بهترین مربی» تغییر دهید. ارزش یک مربی به این نیست که خودش وارد زمین شود و گل بزند. ارزش مربی به این است که سیستمی می‌چیند که ۱۱ نفر دیگر گل بزنند. ارزش شما دیگر در «انجام دادن» نیست؛ در «توانمند ساختن»، «استراتژی چیدن» و «حذف موانع» است.

۴. ترس از «اتلاف وقت» (تله بازدهی کوتاه‌مدت)

صدای درون شما: «توضیح دادن این کار به سارا ۳۰ دقیقه طول می‌کشد. بعد ۴ ساعت طول می‌کشد تا انجام دهد. بعد ۱ ساعت طول می‌کشد تا غلط‌گیری کنم. خودم در عرض ۱ ساعت تمامش می‌کردم.»

واقعیت: بله، در کوتاه‌مدت (برای همین یک بار) حق با شماست.

راه حل ذهنی: تفویض اختیار، یک «هزینه» (Cost) نیست؛ یک «سرمایه‌گذاری» (Investment) زمانی است. شما امروز ۱.۵ ساعت «سرمایه‌گذاری» می‌کنید (۳۰ دقیقه توضیح + ۱ ساعت بازبینی) تا از هفته آینده، آن ۱ ساعت کار را برای همیشه از روی دوش خود بردارید. شما در حال خریدن زمان آینده خود هستید.

چگونه بدون استرس واگذار کنیم؟ (ساختن تور ایمنی)

گفتیم که هدف، جلوگیری از «تمام» اشتباهات نیست، بلکه جلوگیری از «فجایع» است. شما به عنوان مدیر کمال گرا، برای غلبه بر ترس خود نیاز به «تور ایمنی» (Safety Net) دارید.

این تور ایمنی، مدیریت ذره‌بینی (Micromanagement) نیست. مدیریت ذره‌بینی یعنی شما بالای سر کارمند بایستید و به او بگویید چگونه کار را انجام دهد. تور ایمنی یعنی شما سیستمی طراحی می‌کنید که خروجی را قبل از بروز فاجعه، کنترل می‌کند.

• مثال : واگذاری کمپین تبلیغاتی شما می‌ترسید که کارشناس جدید، بودجه ۱۰ میلیونی تبلیغات را «بسوزاند».

مدیریت ذره‌بینی (راه غلط): «خب، برو توی پنل. حالا روی اون دکمه کلیک کن. نه اون یکی. تایتل رو چی نوشتی؟ بده من خودم بنویسم…»

ساختن تور ایمنی (راه درست):

• تفویض اختیار با ریسک محدود: «ما ۱۰ میلیون بودجه داریم. شما ۱ میلیون تومان بودجه داری که کمپین اول را اجرا کنی. هدف فقط یادگیری تو و تست کردن ۳ پیام مختلف است.» (شما فاجعه را به یک اشتباه ۱ میلیونی محدود کردید).

• تعریف شفاف «خرابی»: «”خراب شدن” یعنی بودجه ۱ میلیونی تمام شود و ما ندانیم کدام پیام بهتر بود. “موفقیت” یعنی بفهمیم کدام پیام، کلیک بیشتری گرفت. حتی اگر هیچ فروشی نکنیم.» (استاندارد خود را از «فروش» به «یادگیری» تغییر دادید).

• ایجاد نقاط بازبینی (Check-ins): «قبل از اینکه کمپین را “Run” کنی، تنظیمات تارگتینگ و متن تبلیغ را در یک فایل Word برای من بفرست تا با هم ببینیم.» (این تور ایمنی شماست. شما جلوی هدر رفتن پول را قبل از خرج شدن می‌گیرید).

و سرانجام… آن‌ها کار را خراب کردند. حالا چه؟

اجتناب‌ناپذیر است. با وجود تمام تورهای ایمنی، بالاخره یک روز، یک نفر، یک جایی کار را خراب می‌کند. یک ایمیل تند به مشتری اشتباهی ارسال می‌شود. سایت برای ده دقیقه از دسترس خارج می‌شود.

در این لحظه، تمام آن ترس‌های قدیمی شما فریاد می‌زنند: «دیدی گفتم!؟»

واکنش شما در این لحظه، آینده‌ی مدیریت شما و فرهنگ تیم شما را تعیین می‌کند.

گام ۱: بلافاصله کار را پس نگیرید!

• غریزه کمال‌گرایی: «بده به من! خودم درستش می‌کنم.»
• اثر مخرب: شما با این کار، ۳ پیام وحشتناک به کارمند می‌دهید:
  1. «تو قابل اعتماد نیستی.»
  2. «تو توانایی حل مشکل را نداری.»
  3. «دفعه بعد که به مشکل خوردی، به من نگو. چون فقط سرزنش می‌شوم و کار را از من می‌گیری.»

گام ۲: از «سرزنش» به «کالبدشکافی» بروید

اولین سوال شما هرگز نباید «چرا این کار را کردی؟» باشد. (چون این یک اتهام است). اولین سوال شما باید این باشد: «چه اتفاقی افتاد؟»

اجازه دهید فرد، فرآیند را توضیح دهد. سپس از تکنیک RCA (تحلیل ریشه‌ای) استفاده کنید:

• مدیر سرزنش‌گر: «علی! چرا سرور رو اشتباهی ری‌استارت کردی؟ مگه بهت نگفته بودم…»
• مدیر مربی (شما): «علی، دیدم که سرور پروداکشن برای ۵ دقیقه داون شد. می‌شه لطفاً برام توضیح بدی که فرآیند چطور پیش رفت؟… آهان، پس تو فکر می‌کردی این دستور روی سرور تست اجرا می‌شه… خب، به نظرت کجای سیستم ما مشکل داشت که باعث شد این اشتباه پیش بیاد؟ آیا اسم سرورها شبیه هم بود؟ آیا چک‌لیست نداشتیم؟»

متوجه شدید؟ شما مشکل را از «علی» به «سیستم» منتقل کردید. حالا شما و علی با هم در مقابل «مشکل» هستید، نه در مقابل هم.

گام ۳: بگذارید «خودشان» خرابکاری را درست کنند

این سخت‌ترین بخش برای یک کمال گرا است.

مثال: کارشناس شما یک ایمیل با اطلاعات غلط برای مشتری فرستاده است.

واکنش غلط (شما): شما فوراً یک ایمیل عذرخواهی برای مشتری می‌فرستید و کارمند را توبیخ می‌کنید.

واکنش درست (مربی): کارمند را صدا می‌زنید. «خب، این ایمیل اشتباه رفته. چطور می‌تونیم درستش کنیم؟… ایده خوبیه. لطفاً پیش‌نویس ایمیل عذرخواهی و اصلاحیه رو بنویس. قبل از ارسال با هم مرورش می‌کنیم.»

با این کار، شما به جای ساختن یک «کارمند ترسو»، در حال ساختن یک «حل‌کننده مشکل» هستید. و مهم‌تر از آن، شما در حال درمان «ترس» خودتان هستید. شما با چشمان خود می‌بینید که تیم شما قادر به جبران اشتباهاتش است.

نتیجه‌گیری: بهای آزادی شما، پذیرش نقص است

ترس از تفویض اختیار، ترس از «خراب شدن کارها» نیست. این ترس از «از دست دادن کنترل» و «مواجهه با نقص» است.

شما به عنوان مدیر کما گرا، باید یک انتخاب دردناک انجام دهید:

گزینه اول: ۱۰۰٪ کنترل را حفظ کنید، همه‌چیز را «عالی» نگه دارید، و بپذیرید که سقف رشد شما و تیم‌تان، دقیقاً به اندازه ۲۴ ساعت شبانه‌روز شماست. (که یعنی: رکود و فرسودگی).

گزینه دوم: بپذیرید که «عالی» (Perfection) دشمن «خوبِ مقیاس‌پذیر» (Scalable Good) است. بپذیرید که تیم شما قرار است اشتباه کند. بپذیرید که «خراب شدن کارها» بخشی از فرآیند یادگیری است، نه پایان دنیا.

آن «خرابکاری» که شما انقدر از آن می‌ترسید، «شهریه» آزادی شماست. این بهایی است که می‌پردازید تا از یک «متخصص خسته» به یک «رهبر واقعی» تبدیل شوید.

اولین قدم برای غلبه بر این ترس چیست؟ همین فردا، یک کار «کم‌خطر» (Low-risk) را انتخاب کنید. کاری که اگر خراب شود، فاجعه‌ای رخ نمی‌دهد. آن را واگذار کنید و به خودتان قول بدهید که هر طور که انجام شد، آن را بازبینی می‌کنید، بازخورد می‌دهید… اما آن را دوباره خودتان انجام نخواهید داد.

حسین اصلانی