تحقیق کاربر (User Research) چیست؟

تحقیق کاربر چیست؟ تحقیق کاربر (User Research) عمل تحقیق درباره کاربران است. خیلی سرراست به نظر می‌رسد، درست است؟ خب، هم بله و هم نه. همانطور که در این راهنمای جامع خواهیم دید، تحقیق کاربر—یا تحقیق تجربه کاربری (UX research)—اشکال بسیار متفاوتی به خود می‌گیرد. شما می‌توانید از روش‌های کیفی یا کمی استفاده کنید (و در واقع تأثیرگذارترین مطالعات تحقیقی اغلب هر دو نوع روش را ترکیب می‌کنند)، و این روش‌ها می‌توانند از مشاهده افراد در زمانی که با محصول کار می کنند تا ردیابی حرکات چشم آن‌ها در یک آزمایشگاه را شامل شوند. صرف‌نظر از اینکه از کدام روش‌های تحقیق کاربر استفاده می‌کنید، هدف کلی تحقیق کاربر یکسان است: درک کاربران هدف و ایجاد همدلی با آن‌ها به منظور تولید بینش‌های عملی، اتخاذ تصمیمات بهتر، ساخت تجربیات محصول بهتر و خلق راه‌حل‌هایی که مردم واقعاً می‌خواهند. و کسب‌وکارها در تحقیق کاربر سرمایه‌گذاری می‌کنند زیرا خلق راه‌حل‌هایی که مردم می‌خواهند، راهی عالی برای کسب درآمد است.

آیا تحقیق کاربر همان تست کاربر است؟

تست کاربر (User testing) که تست قابلیت استفاده (usability testing) نیز نامیده می‌شود، نوعی تحقیق کاربر است که در آن از شرکت‌کنندگان خواسته می‌شود وظایفی را، معمولاً در یک رابط کاربری مشخص، انجام دهند. این جلسات می‌توانند بدون ناظر (کاربر توسط یک ابزار تست راهنمایی می‌شود و در لحظه مشاهده نمی‌شود) یا با ناظر (توسط یک تسهیل‌گر) برگزار شوند. تست قابلیت استفاده—که در فصلی با همین نام به تفصیل درباره آن بحث خواهیم کرد—می‌تواند ماهیت کیفی یا کمی داشته باشد.

انواع تحقیق کاربر

همانطور که اشاره کردیم، تحقیق کاربر در اشکال و اندازه‌های مختلفی وجود دارد—از مطالعات روزانه‌نگاری چند ماهه گرفته تا تست‌های پنج ثانیه‌ای. بسته به اینکه چگونه آن را دسته‌بندی کنید، انواع مختلفی از تحقیق تجربه کاربری وجود دارد. ما در فصل بعدی توضیح کامل‌تری درباره دسته‌بندی‌های مختلف ارائه می‌دهیم. در حال حاضر، این چیزی است که باید بدانید…

تحقیق کاربر می تواند:

کیفی یا کمی (یا هر دو) باشد

تفاوت اصلی بین تحقیق تجربه کاربری کیفی و کمی در ماهیت داده‌ها نهفته است. تحقیق تجربه کاربری کمی داده‌های قابل سنجش، یعنی اعداد، تولید می‌کند. این نوع تحقیق معمولاً شامل جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها از تعداد زیادی از افراد برای پاسخگویی بدون ابهام به سؤالاتی مانند «چقدر؟»، «چند تا؟» و «هر چند وقت یک‌بار؟» است.

نمونه‌هایی از روش‌های تحقیق کمی:

• مطالعات قابلیت استفاده
• نظرسنجی‌ها
• تست‌های اولین کلیک (First click tests)
• تست‌های درختی (Tree tests)
• تست‌های A/B

از سوی دیگر، تحقیق تجربه کاربری کیفی شامل ارزیابی مستقیم رفتارها و باورها برای تولید داده در مورد رضایت کاربر، ترجیحات، انگیزه‌ها و نقاط درد (pain points) است. به دلیل ماهیت اغلب ذهنی آن، روش‌های کیفی در نهایت به تحلیل و تفسیر محقق برای کشف الگوها و پاسخ به این سؤال متکی هستند: «چرا؟»

نمونه‌هایی از روش‌های تحقیق کیفی:

• مطالعات قابلیت استفاده
• مصاحبه‌ها
• گروه‌های کانونی (Focus groups)
• مطالعات میدانی (Field studies)
• مطالعات روزانه‌نگاری/دوربین
• طراحی مشارکتی (Co-design)

تحقیق با روش‌های ترکیبی (Mixed methods research) دقیقاً همان چیزی است که به نظر می‌رسد—عمل استفاده از چندین نوع روش تحقیق برای پاسخ به سؤالات تحقیقی. روش‌های کمی و کیفی مکمل یکدیگرند—وقتی با هم استفاده شوند، بینش‌های دقیق و مبتنی بر داده‌ای را ارائه می‌دهند که می‌تواند به تیم‌ها در درک بهتر پرسونا کاربر و اتخاذ تصمیمات مطمئن‌تر و کاربرمحور کمک کند.

نکته: اصطلاح روش‌های ترکیبی زمانی به کار می‌رود که روش‌هایی که ترکیب می‌کنید هم کمی و هم کیفی باشند. اگر چندین روش کیفی را با هم ترکیب می‌کنید (که اغلب این کار را خواهید کرد)، به آن تحقیق هیبریدی (hybrid research) گفته می‌شود.

مولّد یا ارزیابانه (Generative or Evaluative)

تفاوت بین روش‌های مولّد و ارزیابانه در زمان جمع‌آوری داده‌ها—و چرایی آن—نهفته است. تحقیق تجربه کاربری مولّد (که تحقیق اکتشافی نیز نامیده می‌شود) شامل مشاهده مستقیم، پرس‌وجوی عمیق و تحلیل دقیق برای ایجاد درکی جامع از کاربران است—اینکه آن‌ها چه کسانی هستند، به چه چیزی اهمیت می‌ده می‌دهند، چه چیزی رفتار و تصمیماتشان را هدایت می‌کند و غیره. داده‌های حاصل از این نوع تحقیق به تولید ایده‌ها و کشف فرصت‌هایی برای بهبود کمک می‌کند.

نمونه‌هایی از روش‌های تحقیق مولّد:

• مصاحبه با ذی‌نفعان (Stakeholder interviews)
• مصاحبه‌های عمیق با کاربر
• گروه‌های کانونی (گاهی اوقات)
• مطالعات روزانه‌نگاری
• مرتب‌سازی کارتی (Card sorting)

تحقیق تجربه کاربری ارزیابانه به تیم‌ها کمک می‌کند تا بفهمند آیا یک راه‌حل موجود (یا در حال توسعه) در مسیر درستی قرار دارد یا خیر—آیا انتظارات کاربر را برآورده می‌کند، آیا به نیازهای آن‌ها پاسخ می‌دهد، آیا مطلوب است؟ اگرچه تحقیق ارزیابانه پس از کار اکتشافی انجام می‌شود، اما برای آزمایش ایده‌های خود تا زمان داشتن یک محصول نهایی و بی‌نقص منتظر نمانید—زود به زود و به طور مکرر اعتبارسنجی کنید.

نمونه‌هایی از روش‌های تحقیق ارزیابانه:

• تست‌های قابلیت استفاده
• نظرسنجی‌ها
• تست‌های ترجیح (Preference tests)
• تست‌های اولین کلیک
• تست‌های A/B
• تست‌های درختی
• تحلیل وظیفه (Task analysis)

نگرشی یا رفتاری (Attitudinal or Behavioral)

تفاوت بین روش‌های تحقیق نگرشی و رفتاری در این است که چه کسی کاربر را توصیف می‌کند. روش‌های تحقیق تجربه کاربری نگرشی به داده‌های خودگزارشی متکی هستند—در این روش‌ها، شرکت‌کنندگان در مطالعه به محققان می‌گویند که چه فکری می‌کنند. داده‌ها منعکس‌کننده باورها، برداشت‌ها و انتظارات اظهار شده افراد هستند. از آنجا که برخی افراد قادر به بیان کامل برداشت‌های خود نیستند—و چون انسان‌ها به طور مشخصی در پیش‌بینی رفتار خود ضعیف هستند—داده‌های نگرشی نیازمند تفسیر دقیق هستند و همیشه نمی‌توان آن‌ها را به صورت ظاهری پذیرفت.

نمونه‌هایی از روش‌های تحقیق نگرشی:

• مصاحبه‌های عمیق
• نظرسنجی‌ها (شامل نظرسنجی‌های بازخورد)
• گروه‌های کانونی
• مرتب‌سازی کارتی

روش‌های تحقیق تجربه کاربری رفتاری شامل مشاهده رفتار کاربر، چه در میدان و چه در حین تست نمونه اولیه و محصول است. داده‌های تحقیق رفتاری توسط محقق کاربر (یا توسط یک ابزار تست قابلیت استفاده) گزارش می‌شود.

نمونه‌هایی از روش‌های تحقیق رفتاری:

• مطالعات میدانی قوم‌نگاری (Ethnographic field studies)
• ردیابی چشم (Eye tracking)
• تست‌های A/B
• تست‌های اولین کلیک
• تحلیل داده‌های کاربر (User analytics)

بسیاری از روش‌های تحقیق هم داده‌های نگرشی و هم رفتاری تولید می‌کنند—برای مثال، هنگام مصاحبه با کاربران، محققان ممکن است به زبان بدن و نشانه‌های غیرکلامی نیز توجه کنند.

با ناظر یا بدون ناظر (Moderated or Unmoderated)

تفاوت بین روش‌های تحقیق با ناظر و بدون ناظر در نقش محقق نهفته است. در تحقیق با ناظر، محقق در طول جلسه تحقیق حضور دارد. بسته به روش، آن‌ها ممکن است ناظر باشند یا نقش فعال‌تری به عنوان تسهیل‌گر ایفا کنند. نظارت در لحظه به محققان این امکان را می‌دهد که سناریو و فرآیند خود را در پاسخ به اقدامات و تعامل شرکت‌کنندگان تطبیق دهند و همچنین سؤالات تکمیلی بپرسند تا عمیق‌تر به چرایی انتخاب‌های شرکت‌کنندگان بپردازند.

نمونه‌هایی از روش‌های تحقیقی که معمولاً با ناظر هستند:

• مصاحبه‌ها
• مطالعات میدانی قوم‌نگاری
• گروه‌های کانونی
• تحلیل وظیفه

در تحقیق بدون ناظر، محققان در حاشیه می‌نشینند در حالی که شرکت‌کنندگان تست‌ها را بدون مشاهده و با استفاده از پلتفرم‌ها یا ابزارهای تست انجام می‌دهند که نقش محقق را ایفا کرده و از آن‌ها می‌خواهند به سؤالات خاصی پاسخ دهند یا وظایف مشخصی را انجام دهند. از آنجا که این روش غیرمستقیم است و می‌تواند به صورت ناهمزمان انجام شود، تست بدون ناظر اغلب به ازای هر شرکت‌کننده سریع‌تر و ارزان‌تر است.

نمونه‌هایی از روش‌های تحقیقی که معمولاً بدون ناظر هستند:

• نظرسنجی‌ها
• تست‌های اولین کلیک
• تست‌های A/B
• تحلیل داده‌های کاربر

تحقیق تجربه کاربری در چه مرحله‌ای از چرخه توسعه محصول باید انجام شود؟

گاهی اوقات تصور می‌شود که تحقیق کاربر فرآیندی است که قبل از طراحی و توسعه انجام می‌شود و در پایان کمی تحقیقات بازار به آن اضافه می‌شود. اما در واقع، تحقیق در هر مرحله از توسعه محصول نقش ارزشمندی ایفا می‌کند. اهداف تحقیق شما—سؤالاتی که سعی در پاسخ به آن‌ها دارید، تصمیماتی که سعی در تسهیل آن‌ها دارید—در طول چرخه توسعه محصول تغییر خواهند کرد، همانطور که روش‌هایی که استفاده می‌کنید نیز تغییر می‌کنند.

مرحله کشف (قبل از نمونه اولیه)

بیشتر پروژه‌ها با مقداری کشف آغاز می‌شوند، که در آن شما سعی می‌کنید مشکل را مشخص کرده و تصویر واضح‌تری از کسی که برایش راه‌حل ارائه می‌دهید، به دست آورید. اهداف شما در این مرحله باید بر توسعه درک دقیقی از کاربران بالقوه، نیازهایشان و زمینه زندگی آن‌ها متمرکز باشد. برای انجام این کار، محققان از روش‌های تحقیق مولّد مانند مصاحبه با ذی‌نفعان داخلی، مصاحبه با کاربر، مطالعات روزانه‌نگاری، مرتب‌سازی کارتی یا حتی مطالعات میدانی قوم‌نگاری استفاده می‌کنند. شما همچنین ممکن است از روش‌هایی مانند نظرسنجی‌ها (با سؤالات باز)، داده‌های محصول موجود، تحلیل رقبا، بررسی ادبیات موضوع و سایر روش‌های حقیقت‌یابی برای به دست آوردن درک دقیق‌تری از زمینه استفاده کنید.

چرا تحقیق در مرحله کشف بسیار مهم است یک محصول عالی که نیاز بازار را برطرف نکند، محصول عالی نیست. به غرایز خود تکیه نکنید (به ما اعتماد کنید)، سعی نکنید آنچه در گذشته کار کرده را کپی کنید و تمام امید خود را به انبوهی از داده‌های کمی که زمینه‌ای برای «چرایی» پشت «چه چیزی» فراهم نمی‌کنند، نبندید. هر وقت شک کردید، با مردم صحبت کنید.

روش‌های کلیدی کشف:

• مصاحبه با ذی‌نفعان به شما کمک می‌کند تا اهداف، نیازها و دانش موجود ذی‌نفعان کلیدی خود را درک کنید.
• قوم‌نگاری همه چیز درباره مشاهده مردم و عادات آن‌ها در بستر زندگی‌شان است. آنچه مردم انجام می‌دهند اغلب با آنچه گزارش می‌دهند متفاوت است و مطالعات قوم‌نگاری می‌تواند راهی عالی برای دور زدن این مشکل باشد.
• مطالعات روزانه‌نگاری بینش‌هایی در مورد الگوها و عادات کاربر، تغییرات در طول زمان، انگیزه‌ها و سفرهای طولانی‌مدت مشتری ارائه می‌دهد.
• گروه‌های کانونی به شما امکان می‌دهند تعداد زیادی از افراد را نسبتاً سریع مشاهده کنید. در مراحل اولیه تحقیق، این روش می‌تواند راهی مفید برای به دست آوردن دیدی کلی از مخاطبان هدف شما باشد.
• مصاحبه‌های مولّد با کاربر شامل صحبت یک به یک با شرکت‌کنندگان، پرسیدن مجموعه‌ای از سؤالات غیرجهت‌دار، با تأکید بر رفتارها و برداشت‌های گذشته است. درباره روش‌های تحقیق اکتشافی بیشتر بخوانید.

اعتبارسنجی و تست (نمونه اولیه)

هنگامی که فعالانه در حال ساخت هستید، می‌خواهید راه‌حل‌های خود را ارزیابی کرده و تصمیمات خود را اعتبارسنجی کنید. در این مرحله، شما درک خوبی از بازار، نیازها و نقاط درد کاربر دارید و تصوری از نوع راه‌حلی که می‌توانید ارائه دهید، خواهید داشت. شما آن ایده‌ها را گرفته و وایرفریم‌ها، ماکاپ‌های با کیفیت بالا یا نمونه‌های اولیه تعاملی ساخته‌اید. اکنون، باید بفهمید که آیا این طرح‌ها به کاربران در حل مشکلاتشان کمک می‌کنند، چگونه با آن‌ها تعامل می‌کنند و در کجا گیر می‌کنند. هدف شما در این مرحله پاسخ به سؤالاتی در مورد تناسب مفهومی و قابلیت استفاده محصول با استفاده از روش‌های تحقیق ارزیابانه مانند تست‌های قابلیت استفاده، تست‌های ترجیح، تست‌های A/B، تست‌های درختی، تست‌های اولین کلیک (چقدر تست!) و تحلیل وظیفه خواهد بود.

چرا تحقیق در مرحله اعتبارسنجی و تست بسیار مهم است اگر دانستن اینکه در وهله اول چه محصولی بسازید مهم‌ترین جنبه تحقیق است، درک اینکه آیا در ساخت آن محصول موفق هستید یا نه، قطعاً در رتبه دوم قرار دارد. هرچه تنوع بیشتری در نمونه‌های اولیه خود ارائه دهید، بهتر است. چند ایده خلاقانه را در کنار آنچه «امن» به نظر می‌رسد، امتحان کنید. واقعاً، هرگز نمی‌دانید کاربران چگونه واکنش نشان خواهند داد مگر اینکه تست کنید. و به همین دلیل است که این مرحله بسیار مهم است. حتی ممکن است ویژگی‌های کلیدی را که به آن‌ها فکر نکرده‌اید، از دست داده باشید. پس از انجام تحلیل، می‌توانید نمونه‌های اولیه خود را اصلاح کرده و دوباره تست کنید تا زمانی که به راه‌حلی برسید که شما (و شرکت‌کنندگان‌تان) از آن راضی باشید.

روش‌های کلیدی اعتبارسنجی و تست:

• تست قابلیت استفاده کیفی شامل این است که از شرکت‌کنندگان بخواهید هنگام تعامل با یک نمونه اولیه یا محصول، با صدای بلند فکر کنند، که به محققان امکان می‌دهد نشانه‌های ضمنی و صریح را ارزیابی کرده و الگوها را به سرعت پیدا کنند.
• تحلیل وظیفه به شما کمک می‌کند تا اهداف کاربر و نحوه دستیابی به آن‌ها را بهتر درک کنید. این روش اغلب با روش‌های دیگر ترکیب می‌شود.
• تست A/B و تست چند متغیره برای جمع‌آوری داده‌های کمی در مورد اینکه کدام نسخه از محصول شما عملکرد بهتری دارد یا به بهترین نحو به هدف تست دست می‌یابد، استفاده می‌شود.
• تست اولین کلیک دقیقاً همان چیزی است که به نظر می‌رسد. این یک راه محبوب برای ارزیابی توانایی کاربر در تکمیل یک وظیفه به طور کارآمد و مؤثر است.
• مرتب‌سازی کارتی و تست درختی روش‌هایی برای آزمایش معماری اطلاعات (IA) شما هستند، یعنی نحوه دسته‌بندی و برچسب‌گذاری محتوا.
• تست دسترس‌پذیری (Accessibility testing) برای آزمودن نمونه‌های اولیه یا محصولاتی استفاده می‌شود که در حالت ایده‌آل، قبلاً بر اساس نظرات گروه متنوعی از شرکت‌کنندگان در مرحله کشف طراحی شده‌اند. علاوه بر اجرای محصول خود از طریق ابزارهای بررسی دسترس‌پذیری، انجام مطالعات کیفی قابلیت استفاده با شرکت‌کنندگان دارای معلولیت را نیز در نظر بگیرید. درباره روش‌های تحقیق ارزیابانه بیشتر بخوانید.

شنیدن مداوم (پس از عرضه)

تحقیق کاربر پس از عرضه یک محصول یا ویژگی متوقف نمی‌شود (یا نباید بشود). اولاً، شما باید بازخورد کاربران را برای درک اینکه محصول شما تا چه حد به نیازهای مشتریان پاسخ می‌دهد، نظارت کنید. و علاوه بر این، آن نیازهای کاربر احتمالاً تغییر خواهند کرد—و شما نیز باید نبض آن را در دست داشته باشید. برای انجام این کار، محققان تحقیق تجربه کاربری مداوم انجام می‌دهند. این اغلب شامل همکاری با تیم‌های محصول، بازاریابی و پشتیبانی برای پیاده‌سازی و نظارت بر مواردی مانند نظرسنجی‌های درون‌برنامه‌ای، تحلیل داده‌های کاربر، امتیاز خالص ترویج‌کنندگان (NPS) و تیکت‌های پشتیبانی است. تحقیق مستمر ممکن است شامل مصاحبه یا مصاحبه مجدد با مشتریان برای ارائه زمینه اضافی به روش‌های کمی شنیدن مداوم نیز باشد.

چرا تحقیق در مرحله پس از عرضه بسیار مهم است؟

شما در طول مراحل قبلی توسعه محصول، تست کرده‌اید. درک خوبی از کاربران خود و زمینه‌ای که در آن از محصول شما استفاده می‌کنند، دارید. می‌دانید کدام راه‌حل‌ها به بهترین وجه مشکلات آن‌ها را حل می‌کنند و آن‌ها را برای انجام وظایفی که برایشان ارزشمند است، توانمند می‌سازند. شما آن راه‌حل‌ها را ساخته‌اید و آن‌ها اکنون فعال هستند. کار شما تمام شده است! جز اینکه، کار شما تمام نشده است. دلیل آن این است: اولاً، اگر تا به امروز بر روی داده‌های کیفی تمرکز کرده‌اید (آفرین به شما، ما عاشق داده‌های کیفی هستیم)، شما محصول واقعی خود را در دنیای واقعی با انبوهی از داده‌های کمی به طور کامل تست نکرده‌اید. شما می‌خواهید مطمئن شوید آنچه عرضه کرده‌اید، به اهدافی که در وهله اول برای آن تعیین کرده بودید، دست می‌یابد.

دوم، همه چیز تغییر می‌کند. آنچه یک سال پیش یا بیشتر به خوبی کار می‌کرد، ممکن است دیگر بهترین راه‌حل نباشد. ممکن است از طریق بازخورد موردی کاربران، امتیازات NPS، نظرسنجی‌های پیشگیرانه یا کانال‌های دیگر، نشانه‌هایی از این موضوع دریافت کنید. شما باید خود را تطبیق دهید. در نهایت، شما یک راه‌حل بسیار خوب برای مشکل کاربر ایجاد می‌کنید—اما کاملاً ممکن است که راه‌حل بی‌نقصی ایجاد نکرده باشید. تا زمانی که به نقطه بازده نزولی برسید، به تست و بهینه‌سازی ادامه دهید. برخی از ویژگی‌ها نسبت به بقیه اهمیت کمتری دارند و «به اندازه کافی خوب» ممکن است واقعاً کافی باشد. برخی دیگر برای موفقیت محصول شما ضروری هستند. در هر صورت، «تنظیم کن و فراموشش کن» یک استراتژی هوشمندانه برای محصول نیست. روش‌های شنیدن مداوم به شما کمک می‌کنند تا محصول خود را در درازمدت مفید، تأثیرگذار و مرتبط نگه دارید.

روش‌های کلیدی شنیدن مداوم:

• نظرسنجی‌ها—که شامل نظرسنجی‌های درون‌برنامه‌ای (user intercept)، نظرسنجی‌های NPS و نظرسنجی‌های طولانی‌تری که به جنبه‌های خاصی از تجربه کاربری می‌پردازند، می‌شود—یک روش مقیاس‌پذیر برای جمع‌آوری مداوم داده‌های نگرشی هستند.
• تحلیل داده‌ها (Analytics) داده‌های کمی در مورد مواردی مانند جریان‌های کلیدی کاربر، رفتارهای درون‌برنامه‌ای و معیارهای کسب‌وکار ارائه می‌دهد که اگر بدانید چگونه آن‌ها را تحلیل کرده و بینش را به عمل متصل کنید، می‌تواند گنجینه‌ای باشد.
• تیکت‌های باگ و پشتیبانی می‌توانند به شما در درک اینکه ناکامی‌های فعلی یا گذشته ممکن است چگونه بر تجربه کاربری تأثیر گذاشته باشند، به روش‌هایی که در غیر این صورت نمی‌دانستید، کمک کنند. به طور مشابه، گزارش‌های سؤالات متداول و میز پشتیبانی می‌تواند به شما در درک اینکه کاربران در کجا گیر می‌کنند، کمک کند. درباره روش‌های تحقیق مستمر بیشتر بخوانید.

چرا تحقیق کاربر انجام دهیم؟

این اولین سؤالی است که بسیاری از ذی‌نفعان خواهند پرسید. از آنجا که تحقیق کاربر برای شرکت هزینه و زمان در بر دارد، حامیان اولیه تحقیق تجربه کاربری اغلب خود را در موقعیتی می‌یابند که باید ارزش آن را برای دیگران در سازمان توجیه کنند. واقعیت این است که تحقیق یک افزودنی یا یک گزینه خوب نیست، بلکه بخش اساسی فرآیند توسعه محصول است. دلایل بسیار خوبی برای انجام تحقیق کاربر وجود دارد—در اینجا به برخی از مهم‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنیم…

مزایای تحقیق کاربر

۱. تحقیق تجربه کاربری شکاف‌های دانش شما را آشکار می‌کند محققان کاربر انسان هستند و انسان‌ها موجوداتی ناقص هستند. بسیار بسیار ناقص. در واقع، محققان کاربر اغلب به یک نقشه بزرگ از سوگیری‌های شناختی مراجعه می‌کنند تا راه‌های مختلفی را که مغز ما می‌تواند ما را فریب دهد تا بدون اطلاعات کافی تصمیم بگیریم، پیگیری کنند. یکی از این سوگیری‌های شناختی «اثر اجماع کاذب» نامیده می‌شود—آن صدای کوچک در سر شما که می‌گوید «اشکالی ندارد، همه با این چیز همانطور که من تعامل می‌کنم، تعامل خواهند کرد.»  اما حقیقت این است که، مهم نیست افراد شما چقدر باهوش باشند، مهم نیست که همه آن‌ها شخصاً از محصول شما استفاده کنند، مهم نیست که همه آن‌ها چقدر روی این پروژه کار کرده باشند، شما باید با افرادی خارج از سازمان خود که در نهایت محصول شما را می‌خرند یا از آن استفاده می‌کنند، صحبت کنید. زیرا شما نمی‌دانید چه چیزهایی را نمی‌دانید، و نمی‌توانید چیزی را که مردم می‌خواهند بسازید اگر ندانید آن‌ها چه می‌خواهند.

۲. تحقیق تجربه کاربری به شما کمک می‌کند تجربیات مشتری بهتری ایجاد کنید تحقیق کاربر می‌تواند به شما در درک انگیزه‌های پشت رفتارهای کاربر، کشف مشکلاتی که نیاز به حل دارند و توسعه راه‌حل‌های مرتبط با جذابیت بازار کمک کند. همچنین می‌تواند به تیم شما بینش ارزشمندی در مورد تجربه مشتری بدهد و فرصت‌هایی برای بهبود آن را شناسایی کند. انجام تحقیق تجربه کاربری می‌تواند به شما بیاموزد:

• زمینه دنیای واقعی که مردم در آن از محصول شما استفاده می‌کنند (یا می‌توانند استفاده کنند).
• مردم در حال حاضر چگونه مشکلی را که شما برای آن طراحی می‌کنید، حل می‌کنند.
• سفر مشتری چگونه به نظر می‌رسد.
• آیا طراحی شما شهودی است یا نه.
• مردم کدام نسخه از یک طرح را ترجیح می‌دهند.
• کاربران در کجا—و چرا—گیر می‌کنند.
• مشتریان واقعاً چگونه از محصول شما استفاده می‌کنند.
• چه چیزی را در مورد آن تغییر می‌دادند.
• آیا تجربه کاربری واقعاً برای کاربران واقعی دسترس‌پذیر است یا نه.
• و غیره.

چه در حال ارائه یک ویژگی جدید باشید، چه در حال تکرار یک رابط کاربری موجود، یا عرضه یک محصول جدید به بازار، کمی تحقیق کاربر می‌تواند به بهتر شدن آن کمک کند.

۳. تحقیق تجربه کاربری برای کسب‌وکار خوب است تحقیق کاربر یک استراتژی کاهش ریسک است—می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا از هدر دادن انبوهی از زمان گران‌بها (و در نتیجه پول!) بر روی پروژه‌های اشتباه جلوگیری کنند. دکتر سوزان واینشنک، با همکاری Human Factors International، محاسبه کرد که هزینه رفع یک مشکل پس از توسعه، ۱۰۰ برابر رفع آن از قبل است و توسعه‌دهندگان ۵۰٪ از زمان خود را صرف دوباره‌کاری‌هایی می‌کنند که می‌شد از آن‌ها اجتناب کرد. رفع یک مشکل پس از توسعه با هزینه ۱۰۰ برابری یک معامله بزرگ است—حتی می‌تواند به این معنا باشد که مشکل اصلاً حل نشود، اگر زمان یا بودجه‌ای برای اختصاص دادن به آن پروژه باقی نمانده باشد. اگرچه تحقیق کاربر می‌تواند هزینه‌های اولیه متوسطی داشته باشد، اما بسیار بهتر (و ارزان‌تر!) از صرف زمان و پول بیشتر در آینده برای مشکلی است که از ابتدا می‌شد از آن اجتناب کرد.

خب… چگونه تحقیق کاربر انجام می‌دهید؟

این تمام چیزی است که راهنمای جامع تحقیق تجربه کاربری درباره آن نوشته شده! اگر به دنبال نسخه «باید همین الان تحقیق کاربر انجام دهم» هستید، ما در مقدمه چارچوبی برای تحقیق حداقلی قابل اجرا (Minimum Viable Research) به اشتراک گذاشتیم. در غیر این صورت، برای نگاهی دقیق‌تر به فرآیند تحقیق تجربه کاربری، قدم به قدم، به فصل بعدی بروید.

حسین اصلانی