نقشه همدلی: اولین قدم در تفکر طراحی

به‌عنوان متخصصان تجربه کاربری (UX)، وظیفه ما دفاع از حقوق کاربر است. با این حال، برای انجام این کار، نه تنها باید کاربران خود را عمیقاً درک کنیم، بلکه باید به همکاران خود نیز کمک کنیم تا آن‌ها را بشناسند و نیازهایشان را در اولویت قرار دهند. نقشه‌های همدلی که به‌طور گسترده در جوامع چابک (agile) و طراحی استفاده می‌شوند، ابزاری قدرتمند و بنیادی برای دستیابی به هر دوی این اهداف هستند.

تعریف: یک نقشه همدلی (Empathy Map) یک ابزار بصری مشارکتی است که برای بیان آنچه در مورد یک نوع کاربر خاص می‌دانیم، استفاده می‌شود. این ابزار، دانش مربوط به کاربران را بیرونی می‌کند تا ۱) درک مشترکی از نیازهای کاربر ایجاد کند و ۲) به تصمیم‌گیری کمک نماید.

این مقاله راهنمایی برای نقشه همدلی و کاربردهای آن است.

قالب یک نقشه همدلی

نقشه‌های همدلی سنتی به ۴ بخش تقسیم می‌شوند (می‌گوید، فکر می‌کند، انجام می‌دهد و احساس می‌کند) و کاربر یا پرسونا در مرکز قرار می‌گیرد. نقشه‌های همدلی نگاهی گذرا به کلیت یک کاربر ارائه می‌دهند و ماهیت زمانی یا ترتیبی ندارند.

می‌گوید (Says)

ربع می‌گوید شامل چیزهایی است که کاربر در یک مصاحبه یا مطالعه کاربردپذیری با صدای بلند بیان می‌کند. در حالت ایده‌آل، این بخش باید حاوی نقل‌قول‌های مستقیم و کلمه‌به‌کلمه از تحقیقات باشد.

• «من به شرکت هواپیمایی دلتا وفادارم چون هرگز تجربه بدی با آن‌ها نداشته‌ام.»
• «من به دنبال چیزی قابل اعتماد هستم.»
• «نمی‌فهمم از اینجا به بعد باید چه کار کنم.»

فکر می‌کند (Thinks)

بخش فکر می‌کند شامل افکاری است که در طول تجربه در ذهن کاربر می‌گذرد. از خود بپرسید (بر اساس تحقیقات کیفی جمع‌آوری‌شده): چه چیزی ذهن کاربر را به خود مشغول کرده است؟ چه چیزی برای کاربر اهمیت دارد؟ ممکن است محتوای یکسانی در هر دو ربع می‌گوید و فکر می‌کند وجود داشته باشد. با این حال، به چیزهایی که کاربران فکر می‌کنند اما ممکن است تمایلی به بیان آن‌ها نداشته باشند، توجه ویژه‌ای کنید. سعی کنید بفهمید چرا آن‌ها از به اشتراک گذاشتن این افکار اکراه دارند — آیا مطمئن نیستند، خجالت می‌کشند، مؤدب هستند یا می‌ترسند چیزی را به دیگران بگویند؟

• «این واقعاً آزاردهنده است.»
• «آیا من احمقم که این را نمی‌فهمم؟»

انجام می‌دهد (Does)

بخش انجام می‌دهد شامل اقداماتی است که کاربر انجام می‌دهد. بر اساس تحقیقات، کاربر از نظر فیزیکی چه کاری انجام می‌دهد؟ چگونه آن کار را پیش می‌برد؟

• چندین بار صفحه را رفرش می‌کند.
• برای مقایسه قیمت‌ها، فروشگاه‌های مختلف را بررسی می‌کند.

احساس می‌کند (Feels)

بخش احساس می‌کند وضعیت عاطفی کاربر است که اغلب به‌صورت یک صفت به همراه یک جمله کوتاه برای توضیح زمینه بیان می‌شود. از خود بپرسید: چه چیزی کاربر را نگران می‌کند؟ چه چیزی او را هیجان‌زده می‌کند؟ کاربر در مورد این تجربه چه احساسی دارد؟

• بی‌حوصله: صفحات خیلی کند بارگذاری می‌شوند.
• سردرگم: قیمت‌های متناقض زیادی وجود دارد.
• نگران: می‌ترسند کار اشتباهی انجام دهند.

نگاهی کلی به بخش‌ها

کاربران ما انسان‌های پیچیده‌ای هستند. دیدن تقابل بین بخش‌ها طبیعی (و بسیار مفید) است. شما همچنین با ناهماهنگی‌ها مواجه خواهید شد — برای مثال، اقدامات ظاهراً مثبت اما نقل‌قول‌ها یا احساسات منفی از سوی همان کاربر. اینجاست که نقشه‌های همدلی به نقشه‌های گنج تبدیل می‌شوند که می‌توانند قطعات ارزشمندی از درک ما نسبت به کاربر را آشکار کنند. وظیفه ما به‌عنوان متخصصان UX این است که علت این تضاد را بررسی و آن را حل کنیم.

برخی از این بخش‌ها ممکن است مبهم یا هم‌پوشان به نظر برسند — برای مثال، تشخیص بین فکر می‌کند و احساس می‌کند شاید دشوار باشد. زیاد روی دقیق بودن تمرکز نکنید: اگر موردی می‌تواند در چندین ربع قرار گیرد، فقط یکی را انتخاب کنید. این ۴ ربع فقط برای تقویت دانش ما در مورد کاربران و اطمینان از اینکه هیچ بعد مهمی را از قلم نینداخته‌ایم، وجود دارند. (اگر چیزی برای قرار دادن در یک ربع خاص ندارید، این یک سیگنال قوی است که قبل از ادامه فرآیند طراحی به تحقیقات کاربری بیشتری نیاز دارید.)

نقشه همدلی تک‌کاربره در مقابل چندکاربره

نقشه‌برداری همدلی می‌تواند بر اساس هر روش تحقیق کیفی انجام شود (و حتی اگر تحقیقی وجود نداشته باشد، می‌توان آن را ترسیم کرد). این نقشه‌ها به متخصصان UX کمک می‌کنند تا بفهمند چه جنبه‌هایی از کاربر خود را می‌شناسند و در کجا نیاز به جمع‌آوری داده‌های بیشتری دارند.

نقشه‌های همدلی می‌توانند یک کاربر خاص را ثبت کنند یا تجمیعی از چندین کاربر باشند. نقشه‌های همدلی تک‌کاربره (فردی) معمولاً بر اساس یک مصاحبه کاربری یا گزارش روزانه یک کاربر در یک مطالعه خاطره‌نویسی (diary study) ایجاد می‌شوند.

نقشه‌های همدلی تجمیعی (Aggregated)

نقشه‌های همدلی تجمیعی یک بخش از کاربران (user segment) را نمایندگی می‌کنند، نه یک کاربر خاص. آن‌ها معمولاً با ترکیب چندین نقشه همدلی فردی از کاربرانی که رفتارهای مشابهی از خود نشان می‌دهند و می‌توانند در یک بخش گروه‌بندی شوند، ایجاد می‌گردند. نقشه همدلی تجمیعی، مضامین مشاهده‌شده در آن گروه کاربری را ترکیب می‌کند و می‌تواند اولین گام در ایجاد پرسونا باشد. (با این حال، نقشه‌های همدلی جایگزین پرسونا نیستند. اما می‌توانند راهی برای تجسم سازمان‌یافته و همدلانه دانش ما در مورد یک پرسونا باشند.)

نقشه‌های همدلی تجمیعی همچنین می‌توانند راهی برای خلاصه کردن سایر داده‌های کیفی مانند نظرسنجی‌ها و مطالعات میدانی باشند. برای مثال، می‌توان از یک نقشه همدلی برای معرفی یک پرسونا به‌جای رویکرد سنتی «کارت ویزیت» استفاده کرد. با جمع‌آوری تحقیقات بیشتر در مورد آن پرسونا، می‌توانید به نقشه همدلی بازگردید و بینش‌های جدیدی اضافه کنید یا مواردی را که تغییر کرده یا باطل شده‌اند، حذف کنید.

چرا از نقشه‌های همدلی استفاده کنیم؟

نقشه‌های همدلی باید در طول هر فرآیند UX برای ایجاد زمینه مشترک بین اعضای تیم و درک و اولویت‌بندی نیازهای کاربر استفاده شوند. در طراحی کاربرمحور، بهترین زمان استفاده از نقشه‌های همدلی از همان ابتدای فرآیند طراحی است.

هم فرآیند ساختن نقشه همدلی و هم محصول نهایی آن، مزایای مهمی برای سازمان دارند.

• درک هویت کاربران فرآیند نقشه‌برداری همدلی به شما کمک می‌کند تا دانش خود از کاربر را در یک مکان تقطیر و دسته‌بندی کنید. این فرآیند می‌تواند برای موارد زیر استفاده شود:
  • دسته‌بندی و معنا بخشیدن به تحقیقات کیفی (یادداشت‌های تحقیق، پاسخ‌های نظرسنجی، متن مصاحبه‌های کاربری)
  • کشف شکاف‌ها در دانش فعلی و شناسایی انواع تحقیقات مورد نیاز برای رفع آن‌ها. یک نقشه همدلی خلوت نشان می‌دهد که باید تحقیقات بیشتری انجام شود.
  • ایجاد پرسونا با همسو کردن و گروه‌بندی نقشه‌های همدلی که کاربران فردی را پوشش می‌دهند.
• آموزش هم‌تیمی‌ها در مورد کاربران یک نقشه همدلی راهی سریع و قابل هضم برای به تصویر کشیدن نگرش‌ها و رفتارهای کاربر است. پس از ایجاد، باید به‌عنوان یک منبع حقیقت در طول پروژه عمل کرده و آن را از سوگیری یا فرضیات بی‌اساس محافظت کند. حتماً با بازبینی و تنظیم نقشه‌های همدلی با انجام تحقیقات بیشتر، آن‌ها را «زنده» نگه دارید.
• جمع‌آوری داده‌ها مستقیماً از کاربران وقتی نقشه‌های همدلی مستقیماً توسط کاربران پر می‌شوند، می‌توانند به‌عنوان یک منبع داده ثانویه عمل کرده و نقطه شروعی برای خلاصه جلسه با کاربر باشند. علاوه بر این، مصاحبه‌گر ممکن است احساسات و افکاری را از مصاحبه‌شونده دریافت کند که در غیر این صورت پنهان می‌ماندند.

فرآیند: چگونه یک نقشه همدلی بسازیم؟

برای ایجاد یک نقشه همدلی معتبر و مفید، مراحل زیر را طی کنید:

۱. تعیین محدوده و اهداف

• الف. کدام کاربر یا پرسونا را نقشه‌برداری خواهید کرد؟ همیشه با یک نگاشت ۱:۱ شروع کنید (۱ کاربر/پرسونا برای هر نقشه همدلی). این بدان معناست که اگر چندین پرسونا دارید، باید برای هر کدام یک نقشه همدلی وجود داشته باشد.
• ب. هدف اصلی خود از نقشه‌برداری همدلی را مشخص کنید. آیا هدف، همسو کردن تیم در مورد کاربرتان است؟ اگر چنین است، مطمئن شوید که همه در طول فعالیت نقشه‌برداری همدلی حضور دارند. آیا هدف، تحلیل متن یک مصاحبه است؟ اگر چنین است، یک محدوده مشخص تعیین کرده و برای تلاش خود زمان‌بندی کنید تا مطمئن شوید زمان کافی برای نقشه‌برداری چندین مصاحبه کاربری را دارید.

۲. جمع‌آوری ابزار و مواد هدف شما باید رسانه‌ای را که برای ایجاد نقشه همدلی استفاده می‌کنید، تعیین کند. اگر با یک تیم کامل کار می‌کنید، یک وایت‌برد بزرگ، یادداشت‌های چسبان (sticky notes) و ماژیک در دسترس داشته باشید. اگر به تنهایی نقشه‌برداری می‌کنید، سیستمی را ایجاد کنید که برای شما کارآمد باشد. هرچه اشتراک‌گذاری آن با بقیه تیم آسان‌تر باشد، بهتر است.

۳. گردآوری تحقیقات تحقیقاتی را که برای تغذیه نقشه همدلی خود استفاده خواهید کرد، جمع‌آوری کنید. نقشه‌برداری همدلی یک روش کیفی است، بنابراین به ورودی‌های کیفی نیاز دارید: مصاحبه‌های کاربری، مطالعات میدانی، مطالعات خاطره‌نویسی، جلسات شنیداری یا نظرسنجی‌های کیفی.

۴. ایجاد یادداشت‌های چسبان به صورت فردی برای هر ربع هنگامی که ورودی‌های تحقیقاتی را در اختیار دارید، می‌توانید به صورت تیمی به نقشه‌برداری بپردازید. در ابتدا، همه باید تحقیقات را به صورت جداگانه مطالعه کنند. همانطور که هر یک از اعضای تیم داده‌ها را هضم می‌کند، می‌تواند یادداشت‌های چسبانی را که با چهار ربع همسو هستند، پر کند. سپس، اعضای تیم می‌توانند یادداشت‌های خود را به نقشه روی وایت‌برد اضافه کنند.

۵. همگرایی برای خوشه‌بندی و ترکیب در این مرحله، تیم به صورت مشارکتی یادداشت‌های روی تخته را بررسی کرده و یادداشت‌های مشابهی را که به یک ربع تعلق دارند، خوشه‌بندی می‌کند. خوشه‌های خود را با مضامینی که نماینده هر گروه هستند نام‌گذاری کنید (مثلاً «تأیید گرفتن از دیگران» یا «تحقیق»). در صورت لزوم، مضامین را در هر ربع تکرار کنید. فعالیت خوشه‌بندی، بحث و همسویی را تسهیل می‌کند — هدف این است که همه اعضای تیم به درک مشترکی از کاربر شما برسند. هنگامی که نقشه همدلی شما خوشه‌بندی شد، می‌توانید به‌عنوان یک تیم شروع به بیان یافته‌ها و همسو شدن روی آن‌ها کنید. چه موارد پرت (outliers) یا نقاط داده‌ای وجود دارد که در هیچ خوشه‌ای قرار نگرفته‌اند؟ چه مضامینی در همه بخش‌ها تکرار شده‌اند؟ چه مضامینی فقط در یک ربع وجود دارند؟ چه شکاف‌هایی در درک ما وجود دارد؟

۶. نهایی‌سازی و برنامه‌ریزی اگر احساس می‌کنید به جزئیات بیشتری نیاز دارید یا نیازهای منحصربه‌فردی دارید، نقشه را با افزودن بخش‌های اضافی (مانند «اهداف» در مثال زیر) یا با افزایش ویژگی‌های بخش‌های موجود، تطبیق دهید. بسته به هدف نقشه همدلی خود، خروجی را مطابق با آن نهایی و دیجیتالی کنید. حتماً کاربر، هرگونه سؤال باقی‌مانده، تاریخ و شماره نسخه را ذکر کنید. برنامه‌ریزی کنید که با جمع‌آوری تحقیقات بیشتر یا برای هدایت تصمیمات UX، دوباره به نقشه همدلی بازگردید.

نتیجه‌گیری

همانطور که از نامشان پیداست، نقشه‌های همدلی به سادگی به ما کمک می‌کنند تا با کاربران نهایی خود همدلی کنیم. هنگامی که بر اساس داده‌های واقعی باشند و با سایر روش‌های نقشه‌برداری ترکیب شوند، می‌توانند:

• سوگیری را از طراحی‌های ما حذف کرده و تیم را بر روی یک درک واحد و مشترک از کاربر همسو کنند.
• نقاط ضعف در تحقیقات ما را کشف کنند.
• نیازهای کاربر را که حتی خودشان ممکن است از آن‌ها آگاه نباشند، آشکار سازند.
• درک کنند چه چیزی محرک رفتارهای کاربران است.
• ما را به سمت نوآوری معنادار هدایت کنند.

منابع

1. Bland, D. “Agile coaching tip – What is an empathy map?” 21 April 2016. Retrieved from https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/

حسین اصلانی