برای کسانی که با هوش مصنوعی (AI) آشنا نیستند، این فناوری به شبیه‌سازی هوش انسانی (مانند یادگیری، استدلال و خوداصلاحی) توسط یک سیستم کامپیوتری یا ماشین گفته می‌شود. هوش مصنوعی از زمانی که این اصطلاح توسط جان مک‌کارتی در کنفرانس دارتموث در سال ۱۹۵۶ ابداع شد، وجود داشته است؛ اما اخیراً به دلیل دسترسی بی‌سابقه به حجم عظیمی از داده‌ها و قدرت محاسباتی، دوباره مورد توجه قرار گرفته است. از همین جهت طراحی محصولات مبتنی بر آن بسیار زیاد شده، ما به عنوان طراح تجربه کاربری هوش مصنوعی در این مقاله اصول پیاده سازی آن را می آموزیم.

[my_toc]

توصیه‌های مبتنی بر تحقیق برای خلق یک تجربه هوش مصنوعی انسان-محور

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein یک پلتفرم هوش مصنوعی (AI) است که در محصولات Salesforce CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) تعبیه شده است. فرصت خوبی برای بومی سازی آن وجود دارد.

Salesforce Einstein هوش مصنوعی را در تمام محصولات CRM ما به کار می‌گیرد تا مشتریان ما بتوانند تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند و وظایف خود را سریع‌تر انجام دهند. ما می‌خواهیم هوش مصنوعی را برای همه، نه فقط دانشمندان داده، در دسترس قرار دهیم، زیرا معتقدیم که دموکراتیک کردن هوش مصنوعی می‌تواند زندگی همه را بهبود بخشد.

این دوران برای فعالان حوزه هوش مصنوعی بسیار هیجان‌انگیز است، اما هنوز چیزهای زیادی وجود دارد که نمی‌دانیم. هر روز پست‌های وبلاگ، مقالات و اخبار جدیدی در این زمینه منتشر می‌شود، اما بیشتر آن‌ها گمانه‌زنی و نظر شخصی هستند تا تحقیقات تجربی واقعی.

برای اطمینان از اینکه تصمیمات ما مبتنی بر داده است، تیم تحقیقات کاربر و تحلیل داده Salesforce، یک بازبینی جامع از تحقیقات داخلی و خارجی در مورد هوش مصنوعی انجام داد. کتی باکستر، گرگ بنت، یاکایرا نونیز و مرو کودالی، بینش‌های تحقیقاتی خود ما را با تحقیقات منتشر شده از دانشگاه و صنعت ترکیب کرده‌اند تا انتظارات اصلی کاربران هنگام تعامل با هر سیستم هوش مصنوعی را شناسایی کنند. بر اساس این انتظارات، ما توصیه‌هایی برای طراحی سیستم‌های هوش مصنوعی با در نظر گرفتن کاربران ارائه کرده‌ایم، صرف‌نظر از ابزار (مانند چت‌بات، طبقه‌بندی پرونده) یا حوزه کاربرد. این یک حوزه به سرعت در حال تحول است و به همین دلیل، این انتظارات و توصیه‌ها با پیشرفت‌های فناوری و تجربیات کاربران در طول زمان به تکامل خود ادامه خواهند داد.

۱. محدودیت‌های خود را بشناسید

هیچ هوش مصنوعی بی‌نقص نیست، به‌ویژه زمانی که در حال یادگیری است. بنابراین، مهم است که محدودیت‌های سیستم را بشناسید و در چارچوب توانایی‌های آن برای پشتیبانی از کاربر باقی بمانید. به کاربر اجازه ندهید دچار خطا شود یا او را مجبور نکنید کلمات خاصی را که سیستم تشخیص می‌دهد به خاطر بسپارد (اصول دهگانه نیلسن). اگر بیش از حد توان خود عمل کنید، کاربر در بهترین حالت ناامید و در بدترین حالت عصبانی خواهد شد.

توصیه‌ها:

• تظاهر به انسان بودن نکنید: همه مصرف‌کنندگان نمی‌دانند «چت‌بات» چیست، بنابراین بسیار مهم است که اعلام کنید یک دستیار مصنوعی، انسان نیست. تظاهر به انسان بودن، انتظارات کاربر را بیش از حد بالا می‌برد و اگر احساس کنند توسط سیستم «فریب» خورده‌اند، ممکن است عصبانی شوند.
• تجویزی عمل کنید: اگر توانایی پشتیبانی هوشمند از متن آزاد را ندارید، به وضوح و اختصار، امکانات موجود را بیان کنید (مثلاً: «به کدام مدل اشاره می‌کنید؟ الف، ب یا ج؟»). به صورت بین‌المللی فکر کنید. باید بدانید اگر کاربر به زبانی ارتباط برقرار کند که شما نمی‌توانید پاسخ دهید، چه واکنشی نشان دهید.
• سطح اطمینان را منتقل کنید: استفاده از کلماتی مانند «پیشنهادی»، «نکته» یا ارائه امتیاز اطمینان، به کاربر نشان می‌دهد که چقدر باید به توصیه‌ها اعتماد کند تا در صورت نادرست بودن آن‌ها بیش از حد ناامید نشود.
• مسئولیت‌پذیر باشید: هرگز کاربر را مقصر ندانید وقتی کارها طبق برنامه پیش نمی‌رود. جمله‌ای مانند «متاسفم، به نظر می‌رسد دچار مشکل شده‌ام» به کاربر اطلاع می‌دهد که سیستم می‌داند خودش مقصر است، نه کاربر.

۲. ارزش فوری ایجاد کنید

هنگامی که محدودیت‌های توانایی خود را شناختید، باید اطمینان حاصل کنید که همچنان می‌توانید برای کاربر نهایی ارزش ایجاد کرده و آن را فوراً نشان دهید. ابزارها/سیستم‌ها نمی‌توانند صرفاً قابل استفاده یا سرگرم‌کننده باشند؛ باید مفید نیز باشند.

توصیه‌ها:

• سرعت حیاتی است: نیازی به گفتن نیست که اگر هوش مصنوعی نتواند به کاربر کمک کند تا وظایف خود را سریع‌تر و/یا دقیق‌تر انجام دهد، وجود آن بی‌معنی است. ویرایش پاسخ‌های پیشنهادی یا درخواست مکرر اطلاعات، زمان و حسن نیت کاربر را هدر می‌دهد. اختصار و وضوح نیز در اینجا کلیدی هستند. کاربران نباید زمان اضافی برای درک توصیه‌ها صرف کنند.
• در دسترس باشید: دسترسی‌پذیری (Accessibility) برای سیستم‌ها/ابزارهای هوش مصنوعی به اندازه هر محصول دیگری مهم است. متأسفانه، همه چت‌بات‌ها دسترس‌پذیر نیستند. قبل از عرضه ابزار هوشمند خود به جهان، مطمئن شوید که برای همگان قابل دسترسی است.
• یک راه فرار ارائه دهید: یکی از ۱۰ اصل اکتشافی نیلسن «کنترل و آزادی کاربر» است. وقتی سیستم شکست می‌خورد، کاربر به راهی برای خروج نیاز دارد. همیشه باید راهی برای رد کردن/لغو کردن پیشنهادات یا تغییرات سیستم وجود داشته باشد. چت‌بات‌ها همچنین باید در هر زمان راهی برای اتصال به انسان ارائه دهند (مثلاً ثبت یک درخواست یا ارسال پست در جامعه کاربران). تحلیل احساسات برای تشخیص عصبانیت کاربر باید به طور خودکار او را به یک انسان متصل کند. مجبور کردن کاربر به تعامل با هوش مصنوعی، به‌ویژه زمانی که اشتباه می‌کند، فقط منجر به دوری کاربر از سیستم می‌شود (مثلاً خاموش کردن پیشنهادات یا رها کردن محصول).

۳. اعتماد را در طول زمان ایجاد کنید

ساختن برند و جلب اعتماد مشتریان ممکن است سال‌ها طول بکشد، اما در دنیایی که هر چیزی می‌تواند وایرال شود، این اعتماد ممکن است در عرض چند روز یا چند دقیقه به شدت آسیب ببیند.

توصیه‌ها:

• شرور نباشید (اخلاق‌مدار باشید): وقتی اخیراً از گروهی از دانشمندان و فناوران در مورد چالش‌های بزرگ قرن ۲۱ سؤال شد، نگرانی‌ها در مورد انصاف، اخلاق و حفاظت از انسان‌ها در سیستم‌های هوش مصنوعی به طور مکرر ذکر شد. کاربران انتظار دارند هوش مصنوعی نه تنها از نظر دقت، بلکه از نظر اخلاقی نیز توصیه‌های درستی ارائه دهد. یک مثال عالی، DoNotPay است؛ یک ربات وکیل که به کاربران کمک می‌کند با جریمه‌های ناعادلانه پارکینگ مبارزه کنند، مالکان را وادار به تعمیر ساختمان مستأجران خود کنند و به پناهندگان در درخواست پناهندگی کمک کنند.
• ترسناک نباشید: شما انتظار ندارید و نمی‌خواهید یک دستیار اداری انسانی جدید، بدون دستور شما جلساتتان را با مشتریان بالقوه تغییر دهد یا به ایمیل‌هایتان پاسخ دهد. همین امر در مورد یک دستیار هوش مصنوعی نیز صادق است. دانستن بیش از حد، ترسناک است و دخالت ناخواسته، آزاردهنده، به‌ویژه زمانی که اشتباه می‌کند. هر سیستم هوش مصنوعی باید با ارائه پیشنهادات شروع کند و کارهایی را که ارائه می‌دهد محدود کند. با گذشت زمان، یادگیری خود را نشان دهید و با افزایش دقت، پیشنهاد انجام کارهای بیشتری را بدهید.
• شفاف باشید: کاربران با یک «جعبه سیاه» راحت نیستند. آن‌ها می‌خواهند ورودی‌هایی را که برای ارائه توصیه‌ها استفاده شده‌اند، درک کنند و توانایی ویرایش اطلاعات نادرستی را که می‌تواند بر دقت تأثیر منفی بگذارد، داشته باشند. سیستم توصیه‌گر آمازون نمونه‌ای عالی از نشان دادن این است که چرا یک توصیه خاص ارائه شده و به مشتریان اجازه می‌دهد تا اطلاعات را برای بهبود توصیه‌ها ویرایش کنند.
• بازخورد بگیرید: کاربران به سیستمی که نمی‌توانند به آن بازخورد دهند، اعتماد نخواهند کرد. کاربران باید بتوانند دقت پیش‌بینی‌های هوش مصنوعی را ارزیابی کرده و به آن بگویند که مسیر خود را اصلاح کند. نتفلیکس به مشتریان اجازه می‌دهد تا به فیلم‌ها امتیاز دهند که این امتیازات در توصیه‌های آینده در نظر گرفته می‌شود.
• یک نگهبان داشته باشید: اگرچه برخی کاربران عمداً سعی در شکستن هوش مصنوعی شما دارند (مانند ربات Tay)، اما بیشتر کاربران انتظار دارند شرکت‌ها تدابیری برای حفاظت از داده‌هایشان و تعامل قانونی و اخلاقی با آن‌ها داشته باشند. از آنجایی که هوش مصنوعی برای یادگیری مداوم طراحی شده، ممکن است به طور قابل توجهی از دستورالعمل‌های اولیه برنامه‌نویسان خود منحرف شود. با افزایش پیچیدگی، آن‌ها به «جعبه‌های سیاه» برای درک انسان تبدیل خواهند شد. نظارت بر این تغییرات مداوم برای هر انسانی تقریباً غیرممکن خواهد بود، بنابراین داشتن یک نگهبان هوش مصنوعی برای محافظت از کاربران و حفظ اعتماد مهم خواهد بود.

۴. به هنجارهای اجتماعی احترام بگذارید

اگرچه یک چت‌بات نباید تظاهر به انسان بودن کند، اما همچنان باید به هنجارهای اجتماعی احترام بگذارد تا «بی‌ادب» تلقی نشود یا تعاملات ناخوشایندی ایجاد نکند.

توصیه‌ها:

• حس شنونده بودن را منتقل کنید: اگر ربات به پاسخ‌های از پیش آماده شده محدود است و از پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده نمی‌کند، می‌تواند فوراً جملات کاملی را در پاسخ به درخواست کاربر ارائه دهد، اما این پاسخ فوری، بی‌ادبانه به نظر می‌رسد، گویی سیستم به درخواست کاربر «گوش» نمی‌دهد. سرعت حیاتی است، اما مکث‌های طبیعی و استفاده از زبان متنوع برای نشان دادن درک درخواست، از نظر ادب انتظار می‌رود.
• حرف کسی را قطع نکنید: هیچ‌کس دوست ندارد حرفش قطع شود. سیستم‌های هوش مصنوعی نباید وظیفه کاربر را قطع کنند و چت‌بات‌ها نباید وسط صحبت کاربر بپرند.
• خلق‌وخو را تشخیص دهید: پاسخ دادن به یک مشکل جدی مشتری با شکلک‌های خندان یا شوخی، فقط کاربر را عصبانی‌تر می‌کند. ربات‌ها باید احساسات را تشخیص داده و متناسب با آن پاسخ دهند، از جمله ارجاع به یک انسان در زمان عصبانیت کاربر.
• زمینه (Context) مهم است: کاربران از انسان‌ها و سیستم‌ها انتظار دارند که تعاملات و محتوای قبلی را به خاطر بسپارند. هوش مصنوعی نیز باید از اطلاعات زمینه‌ای مانند مکان (مثلاً فرودگاه)، زمان روز (مثلاً نیمه‌شب) و نوع مشکل (مثلاً لغو پرواز) برای اولویت‌بندی و پاسخگویی مناسب استفاده کند.
• مؤدب باشید: بسیاری از مردم در پاسخ به کمک یک ربات «متشکرم» می‌گویند. ربات باید این نوع تعارفات را بفهمد و بداند چگونه پاسخ دهد (مثلاً «خواهش می‌کنم»). به همین ترتیب، باید در هنگام رفتار توهین‌آمیز کاربر، مؤدبانه اما قاطعانه پاسخ دهد تا از عادی‌سازی تعاملات توهین‌آمیز جلوگیری کند.

۵. شخصیت خلق کنید!

استفاده از هر سیستم/ابزاری که به کار می‌بریم باید لذت‌بخش باشد.

توصیه‌ها:

• لذت‌بخش باشید: چت‌بات‌ها به طور خاص باید شخصیت داشته باشند. در حالت ایده‌آل، تعامل با یک چت‌بات باید به اندازه تعامل با یک انسان جالب باشد. ربات باید بتواند با سبک‌ها و ترجیحات مختلف مکالمه سازگار شود و به آن‌ها پایبند بماند.
• اصیل باشید: لحن و صدای ربات شما باید با برندتان مطابقت داشته باشد. کاربران متوجه ناهماهنگی‌ها می‌شوند (مثلاً استفاده از اصطلاحات عامیانه غیررسمی، شوخی و ایموجی از یک شرکت خدمات مالی بسیار رسمی) که می‌تواند زنگ خطر را به صدا درآورد. ربات استارباکس با برندشان مطابقت دارد و از عکس‌های زیبای محصولاتشان برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کند.

تیم‌های Einstein در سراسر Salesforce از این دستورالعمل‌ها هنگام طراحی و توسعه ویژگی‌های جدید استفاده می‌کنند. این‌ها دستورالعمل‌های زنده‌ای هستند، به این معنی که ما دائماً در حال ارزیابی، افزودن و اصلاح آن‌ها هستیم. خوشحال می‌شویم بشنویم تیم شما هنگام توسعه ابزارها/سیستم‌های هوش مصنوعی چه دستورالعمل‌ها یا بینش‌هایی را توسعه داده است!

با تشکر از ایان شون و ریمون سوتجو-ته برای تمام بازخوردهایشان! ترجمه توسط تیم تحریریه آکادمی حسین اصلانی انجام شده است. برای استفاده راحت تر از این دستورالعمل یک کیت ابزار طراحی هوش مصنوعی انسان-محور برای دانلود قرار داده ایم. میتوانید در طراحی هایتان از آن استفاده کنید.