توماس.ای استوارت از دانشگاه ایالتی اوهایو و پاتریشیا اوکانل مشاور کسب‌وکار در این کتاب راهنمای پیشگام، اصول طراحی و ارائه خدمت را تشریح می‌کنند. این نویسندگان هزاران مایل سفر کرده و هزاران ساعت تحقیق کرده‌اند تا روشی برای طراحی و ارائه خدمت در اختیار شرکت‌ها بگذارند که با استفاده از آن، بهترین تجربه ممکن را برای خریداران خلق کنند. آن‌ها به تفاوت مهم بین خدمات مشتریان (که اکثر شرکت‌ها مهم می‌دانند) و تجربه مشتریان (که اکثر شرکت‌ها ناآگاهانه از آن غفلت می‌کنند) می‌پردازند و قوانین و اصولی را ارائه می‌دهند که هر کسب‌وکاری برای طراحی و ارائه خدمات باید از آن‌ها پیروی کند.